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疫情期間，下城區(qū)朝暉街道施家花園社區(qū)的社工，深夜值守在防疫卡點。

“家政阿姨可以進小區(qū)嗎？”“什么時候復(fù)工復(fù)學(xué)？”“杭州健康碼變紅了怎么申請轉(zhuǎn)碼？”……新冠肺炎疫情發(fā)生以來，杭州市濱江區(qū)浦沿街道東信社區(qū)社工張彩蓮的電話和微信“炙手可熱”，幾乎每天都要回答居民的問詢。從事社區(qū)工作10年，她感覺自己在居民心中的存在感越來越高了。

社區(qū)是疫情防控的最前線。過去3個月，杭州市3196個城鄉(xiāng)社區(qū)實行聯(lián)防聯(lián)控，2.48萬名社區(qū)工作者全面推行網(wǎng)格化管理、地毯式排查，全力做好疫情監(jiān)測、宣傳教育、環(huán)境整治、隔離監(jiān)管、服務(wù)保障等各項工作，筑牢社區(qū)防控安全屏障，成為城市的守護者。

拉得出、打得贏，杭州社工的“來之能戰(zhàn)”得益于20年來的建設(shè)。記者從杭州市民政局了解到，杭州是全國最早建立專職社區(qū)工作者隊伍的城市，自2000年率先啟動社區(qū)管理體制改革后，在社區(qū)管理新體制、社工隊伍管理規(guī)范化等方面走在全國前列。

杭州社工在疫情防控中如何從幕后走向前臺？社工隊伍這些年經(jīng)歷了怎樣的變革？社工群體又面臨哪些發(fā)展瓶頸？帶著這些問題，記者走近了這一群體。

來之能戰(zhàn)

守住“小門”

大愛立于危時、維于微處。突如其來的疫情讓社區(qū)治理成為這場全民戰(zhàn)“疫”中最重要的“末梢神經(jīng)”，也讓社工這支原本有些冷門的社會力量迎來了高光時刻。社區(qū)門前永不熄滅的燈光、樓道里弄深夜響起的腳步、電話那頭噓寒問暖的聲音，讓居民重新認(rèn)識了身邊這群“最熟悉的陌生人”。

5個關(guān)鍵步驟、10多項分支舉措、近百個處置方法……2月，一張名為“疫情防控的人民戰(zhàn)爭——以浙江杭州市小江社區(qū)（原小江村）為例”的思維導(dǎo)圖在網(wǎng)上熱傳，還被《人民日報》點贊。這張圖的原型是杭州市雙浦鎮(zhèn)小江社區(qū)計生協(xié)管員張維亞一筆一筆畫出來的?！斑@個思維導(dǎo)圖展示了我們平時的工作。社區(qū)防疫千頭萬緒，很難說得清楚，我就畫了這么一張圖?！?/p>

杭州市西湖區(qū)小江社區(qū)疫情防控“作戰(zhàn)圖”。（張維亞手繪版）

在張維亞看來，在特殊時期，杭州普通社區(qū)的行政管理效率和執(zhí)行力來自于真抓實干、上下一心的日常機制?！拔覀兓鶎痈刹?，沒有三頭六臂，但很多事情平時已經(jīng)磨合到位，遇事就能高效執(zhí)行。”

守一道門、護一地人的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止小江社區(qū)。因為有了社工，杭州各個社區(qū)的居民們有了“定心丸”。

疫情初期，在東新園社區(qū)，原下城區(qū)東新園社區(qū)黨委書記、現(xiàn)長慶街道宣統(tǒng)委員酈娜和同事在短短幾天內(nèi)，打完了5372個電話，挨個詢問居民出入情況；在拱墅區(qū)華豐社區(qū)，9名社工帶著9名應(yīng)急小分隊成員，短短兩天內(nèi)訪遍了千余戶居民。一個個電話、一次次“家訪”，只為告訴當(dāng)時焦慮不安的居民：疫情當(dāng)前，有人在關(guān)心他們；有困難，有人可以找。

“疫情之前，社工都是默默無聞在付出，尤其是有物業(yè)的小區(qū)，居民可能都不知道社工在干什么，甚至認(rèn)為社工是可有可無的?！贬B娜說，“但經(jīng)過疫情，大家對我們的工作有了更全面的了解?！?/p>

除了“俯下身子”，社工們還勤動腦子，助力社區(qū)智慧防疫。比如上城區(qū)推出“小清”社區(qū)防控系統(tǒng)、江干區(qū)采荷街道開發(fā)社工助理機器人“小荷組合”，通過人工智能實現(xiàn)信息摸排和防疫宣傳提效增速；濱江區(qū)開發(fā)“e起戰(zhàn)疫”應(yīng)用，支持一鍵統(tǒng)計、一鍵出表；余杭區(qū)在86個智慧安防小區(qū)推廣“人體熱感+掃碼”設(shè)備，以科技賦能提升精密智控和精準(zhǔn)服務(wù)能力等。科技應(yīng)用的背后，是社工們在一線實踐中不斷提出問題，尋找解決方案的結(jié)果。

“此次疫情防控中，城鄉(xiāng)社區(qū)工作者用責(zé)任和擔(dān)當(dāng)守住社區(qū)‘小門’，有力服務(wù)了全市疫情防控大局?！焙贾菔忻裾贮h組書記、局長何凌超說，社區(qū)是社會治理的重心和基本單元，服務(wù)居民、造福居民是社區(qū)治理的出發(fā)點和落腳點，也是杭州這些年來強調(diào)精細(xì)化治理和精準(zhǔn)化服務(wù)的集中展現(xiàn)。社工是社區(qū)建設(shè)發(fā)展的實踐者和推動者，只有把社工隊伍建成基層鐵軍，才能不斷激發(fā)社會治理的源泉和活力。

上城區(qū)上羊市街社工走訪沿街商鋪，與商鋪簽訂防疫協(xié)議書。

社工隊伍愈加專業(yè)

杭州社工在疫情中體現(xiàn)出的精準(zhǔn)施策、高效服務(wù)，讓人們重新審視這支隊伍。

要理清成長的脈絡(luò)，最簡單的就是回到它的起點。記者來到新中國第一個居民委員會誕生地、城市基層民主自治的發(fā)祥地、杭州首批設(shè)立社區(qū)公共服務(wù)工作站的社區(qū)——杭州市上城區(qū)紫陽街道上羊市街社區(qū)尋找答案。

2002年入行的鄒紫娟，在這里擔(dān)任了4年的“社區(qū)掌門人”。她的社工經(jīng)歷，幾乎和杭州社區(qū)管理體制改革同步。2001年，杭州市委、市政府下發(fā)文件，首次設(shè)立“社區(qū)”概念，成建制地將居民區(qū)改造成新型社區(qū)。同時，原先的居民委員會改稱社區(qū)居民委員會。

“在這之前，居委會干部都是由退休的大伯大媽擔(dān)任，提供的也都是簡單服務(wù)，我們這一批新鮮血液的注入，標(biāo)志著社區(qū)工作隊伍向?qū)Ｂ毴藛T為主的轉(zhuǎn)變。”鄒紫娟說。記者從杭州市民政局獲悉，2001年，杭州組建了300個社區(qū)，招聘錄用了576名社工，通過民主選舉產(chǎn)生了1687名社區(qū)居委會成員。

疫情期間，上城區(qū)上羊市街社區(qū)工作者走訪排摸小區(qū)出租房人員，宣傳防疫知識

2002年，杭州開始建立健全社區(qū)工作者持證上崗制度，逐步建立起應(yīng)聘持證、擇優(yōu)上崗的用人機制，推進社工的知識化、年輕化、職業(yè)化。目前，杭州市已培養(yǎng)出一支人數(shù)超過1.2萬、平均年齡37.2歲、大專以上學(xué)歷占98%、半數(shù)以上持有全國社會工作者職業(yè)水平證書的專職社工隊伍。全市平均每個社區(qū)配備專職社工超過10名，形成了老中青相結(jié)合的梯隊結(jié)構(gòu)。

“現(xiàn)在，杭州常住人口達(dá)到了1036萬，邁入了千萬人口時代，人口的突飛猛漲，也催生了社區(qū)和社工的不斷增長?！焙贾菔忻裾窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說。截至目前，杭州已擁有3196個城鄉(xiāng)社區(qū)，2.48萬名社區(qū)工作者。

從居民區(qū)改革為社區(qū)，社區(qū)職能也在逐步擴大，勞動保障、計劃生育、城市管理等都需要有人管?！熬拖褚粋€針眼，每條線都要從這里穿過去?！编u紫娟說。

如何讓政府部門的“觸角”伸到社區(qū)？2008年，杭州率先探索建立社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會、社區(qū)公共服務(wù)工作站“三位一體”、交叉任職、合署辦公的社區(qū)管理新體制。

實行“三位一體”后，社會事務(wù)從社區(qū)居委會剝離，社區(qū)公共服務(wù)工作站嘗試探索以政府購買服務(wù)方式，讓專業(yè)社會組織承接政府交辦的事務(wù)性公共服務(wù)。

“社會力量介入后，帶動培育社區(qū)本土社會組織，創(chuàng)新社會服務(wù)載體；同時，政府職能部門、兩代表一委員直接和居民面對面、收集民意。這一系列變化，給了社工鍛煉能力和擴展知識面的機會，成為一專多能的‘全能社工’?！编u紫娟說。

實際上，隨著社區(qū)工作利益主體多元化、民意訴求多樣化，杭州社工也在主動適應(yīng)發(fā)展新形勢和群眾新期待，不斷提升綜合素質(zhì)和為民服務(wù)能力。

濱江區(qū)浦沿街道東信社區(qū)是杭州首批國際化社區(qū)，居住著500多名外籍居民。社工張彩蓮告訴記者，社區(qū)12名社工中，有1名英語專業(yè)八級、3名英語專業(yè)六級?！拔覀冞€專門請了外教給全體社工培訓(xùn)英語。豐富的外語知識儲備，讓社工和外籍居民打交道時駕輕就熟。”

社區(qū)工作繁又煩，但對于鄒紫娟和酈娜們來說，卻是一份值得一直做下去的工作。“通過我們的服務(wù)，居民感受到了城市的溫暖，這是這份職業(yè)的初心和價值所在?！痹卺B娜看來，社工要有一顆想為老百姓付出的真心?！皫途用褶k好一件事，我就會很高興，這份職業(yè)有很大的獲得感?！?/p>

下城區(qū)東新園社區(qū)工作者電話摸排居民出入情況。

“成長煩惱”亟待破解

當(dāng)社工，最怕什么？酈娜說：“怕下雪、怕下雨、怕晴熱、怕刮風(fēng)，只要極端天氣來了，我們就得提著一百個心，護好老百姓的周全?！钡慌录彪y險重的社工，內(nèi)心深處也有時不時被觸及的痛。“那就是一些人的不了解、不理解?！贬B娜說，“在一些居民心里，社工是‘保姆’，什么問題都要解決，他們的情緒也會隨意發(fā)泄，導(dǎo)致社工壓力很大?！?/p>

除此之外，杭州的社工隊伍建設(shè)還面臨諸多“成長的煩惱”。由于薪酬、待遇等原因，留不住年輕人才是困擾社區(qū)的“通病”。“作為基層社會治理的骨干力量，社工既要承接落實各級黨委、政府交辦的任務(wù)，又要協(xié)調(diào)處理社區(qū)居民大量日常事務(wù)，有時還要充當(dāng)處置突發(fā)事件的‘救火隊員’，確實存在著權(quán)輕責(zé)重的職業(yè)焦慮?！焙贾菔忻裾窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說，社區(qū)工作者發(fā)展空間不大、前景不明等職業(yè)“天花板”問題，也在一定程度上影響了隊伍的可持續(xù)性發(fā)展。

因此，探索人才晉升通道，讓社工樂意落腳扎根，從而保持隊伍的生機和活力，成為杭州創(chuàng)新改革的方向。

在杭州社工隊伍建設(shè)進程中，有兩份文件的出臺至關(guān)重要。一份是2009年的《關(guān)于加強社區(qū)工作者隊伍建設(shè)的若干意見》，另一份是2018年的《關(guān)于深化專職社區(qū)工作者隊伍建設(shè)的意見》。前者健全完善了社工招聘錄用、教育培訓(xùn)、日常管理、福利待遇等制度。后者則是給前者“打補丁”，從職責(zé)定位、選任聘用、教育培訓(xùn)、管理考核等六個方面對杭州專職社工隊伍建設(shè)提出了新的要求。

錢塘新區(qū)鄰里社區(qū)工作者在和居民交流社區(qū)事務(wù)。

錢塘新區(qū)鄰里社區(qū)黨支部書記張敏華在做了15年社工后，今年取得了專項周轉(zhuǎn)事業(yè)編制資格。和她同樣激動的還有鄒紫娟：“4月9日，我剛剛簽了專項周轉(zhuǎn)事業(yè)編制的合同?！?/p>

優(yōu)秀社區(qū)黨組織書記納入專項周轉(zhuǎn)事業(yè)編制管理，是杭州去年出臺的新政。每年一般按照不高于轄區(qū)內(nèi)社區(qū)總數(shù)10%的比例，核定專項周轉(zhuǎn)事業(yè)編制，用于社區(qū)黨組織書記。據(jù)悉，2019年全市共有33人納入專項周轉(zhuǎn)事業(yè)編制，另有88名專職社工通過定向招考成為公務(wù)員或者事業(yè)編制人員。

今年2月中旬，杭州又出臺了《關(guān)心關(guān)愛疫情防控一線社區(qū)工作者八項舉措》，提出對表現(xiàn)特別突出的社區(qū)工作者提拔使用。之后，數(shù)名社區(qū)干部被“火線提拔”，酈娜就是其中之一?！拔业慕?jīng)歷對基層社工來說是一種激勵，待遇留人、制度留人，讓社工有了新盼頭。”

此外，杭州也在加快推進“城市大腦”向社區(qū)治理領(lǐng)域延伸，探索社區(qū)微腦建設(shè)，通過強化科技賦能進一步為社工減負(fù)。杭州市民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，杭州把智慧社區(qū)列為智慧城市的有機組成部分，全市層面的“智慧社區(qū)”綜合信息平臺已經(jīng)建成，截至3月底，該平臺中入庫城市社區(qū)相關(guān)信息已達(dá)575萬余條?！昂贾葸€將豐富社工培育平臺，為社區(qū)工作者‘增能’，推動社工專業(yè)成長，并努力解決社區(qū)治理熱點和痛點問題。”

【浙江新聞+】

“小巷總理”

要變“指揮官”

張夢月

疫情期間杭州社工堅守一線，筑起防“疫”堅強堡壘，是杭州基層社會治理的生動表現(xiàn)。

“社區(qū)是疫情防控最前線，首先就是要有人防。在非常時期，杭州社會能夠保持穩(wěn)定正常運行和2.48萬名社工的工作密不可分?！痹诤贾菔形h校文化與社會學(xué)教研部教授郎曉波看來，社區(qū)工作一直繁、忙、雜，但此前的“忙”，老百姓感觸并不深刻?！斑@次不一樣了，社工是非常態(tài)下居民的重要依靠，是保障服務(wù)的最后一公里，這讓社工和群眾之間多了份理解，關(guān)系也密切了很多。”

為全國最早建立專職社工隊伍的城市，杭州也遇到了國內(nèi)社工隊伍建設(shè)的普遍問題——人員流失明顯?！皬奈业挠^察看，很多相對年輕的社工會把這份職業(yè)當(dāng)做一個跳板，這將影響社工隊伍的可持續(xù)發(fā)展，甚至?xí)帱S不接?！崩蓵圆ㄕf。

郎曉波認(rèn)為，社工的職業(yè)吸引力不強的原因不止在于薪酬不高和晉升通道狹窄?！皦毫Υ?、考核多，但真正做事時，社工對人、財、物的調(diào)度能力有限，通俗地說就是活多、權(quán)小、待遇有限?！?/p>

郎曉波提出，社工尤其是兩委干部應(yīng)從繁雜的行政事務(wù)負(fù)擔(dān)中解放出來，“擔(dān)任指揮官的角色，而不是打仗的人”。社區(qū)應(yīng)該成為鏈接各種社會資源的平臺，而社工作為“小巷總理”，不能只像老黃牛一樣埋頭苦干、凡事親力親為，更要發(fā)動社區(qū)不同維度的力量，撬動社會資源，讓原本背在一個人身上的擔(dān)子，分解到不同人身上去。比如杭州近年探索的項目社工，有效整合了社區(qū)、社工、社會組織、社會企業(yè)等多方力量，形成了新型社區(qū)服務(wù)力量。

“社區(qū)工作就像螺螄殼里做道場，是基層治理文化的重要組成部分，社會只有將心比心去對待社工的付出，讓社工得到回應(yīng)和關(guān)注，才能讓這一職業(yè)得到長效發(fā)展?！崩蓵圆ㄕf。