就在保險(xiǎn)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售方興未艾之際，一種以此為基礎(chǔ)的更為新型的銷(xiāo)售模式悄然興起。證券時(shí)報(bào)記者獲悉，總部位于北京的某保險(xiǎn)公司日前在國(guó)內(nèi)首推網(wǎng)絡(luò)視頻銷(xiāo)售模式，消費(fèi)者可與客戶經(jīng)理就相關(guān)險(xiǎn)種一對(duì)一視頻溝通，宛若傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)員的面對(duì)面服務(wù)。在保險(xiǎn)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售或電話銷(xiāo)售備受信任度困擾的背景下，視頻銷(xiāo)售無(wú)疑能降低消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)銷(xiāo)安全性的擔(dān)憂，也使網(wǎng)銷(xiāo)保險(xiǎn)的客戶體驗(yàn)得以提升。
視頻網(wǎng)銷(xiāo)的魅力
近日，證券時(shí)報(bào)記者以消費(fèi)者身份親身體驗(yàn)了該網(wǎng)絡(luò)視頻銷(xiāo)售服務(wù)：登錄該公司電子商務(wù)網(wǎng)站后，點(diǎn)擊頁(yè)面左側(cè)“視頻客服中心”項(xiàng)下在線的任一客戶經(jīng)理，成功連接視頻后，左側(cè)為視頻聊天窗口，右側(cè)為文字聊天窗口，客戶經(jīng)理笑容可掬地進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)。
據(jù)該公司某客戶經(jīng)理介紹，其視頻銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)分為理財(cái)咨詢組、車(chē)險(xiǎn)咨詢組、壽險(xiǎn)咨詢組和綜合咨詢組，四組各有若干名理財(cái)經(jīng)理，客戶可就意外保險(xiǎn)、理財(cái)保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、家財(cái)保險(xiǎn)等險(xiǎn)種直接視頻咨詢值班客戶經(jīng)理。
該客戶經(jīng)理表示，網(wǎng)絡(luò)視頻銷(xiāo)售繼承了實(shí)體營(yíng)業(yè)廳和業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)展示、在線咨詢、在線受理等交流互動(dòng)功能，同時(shí)也契合了客戶情感互動(dòng)等真實(shí)需求。“對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，該模式可讓其隨時(shí)隨地上網(wǎng)進(jìn)行視頻咨詢，方便快捷。同時(shí)，語(yǔ)音視頻比單純的電話銷(xiāo)售或網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售可信度更高，可視化的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方式可較大程度提升網(wǎng)銷(xiāo)保險(xiǎn)的成功率?！彼f(shuō)。
國(guó)內(nèi)某大型資產(chǎn)管理公司產(chǎn)品中心高管也向記者表示，網(wǎng)絡(luò)視頻銷(xiāo)售無(wú)疑是對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售模式的一種創(chuàng)新，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)將持續(xù)在國(guó)內(nèi)快速發(fā)展。
千億市場(chǎng)待分羹
事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)早在1997年便在國(guó)內(nèi)開(kāi)展起來(lái)，但一直“雷聲大雨點(diǎn)小”。近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟、網(wǎng)民規(guī)模的擴(kuò)張以及網(wǎng)購(gòu)意識(shí)的覺(jué)醒，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)進(jìn)入快速發(fā)展期。據(jù)證券時(shí)報(bào)記者不完全統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)已有近40家保險(xiǎn)公司開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，占比超過(guò)60%。
以領(lǐng)跑?chē)?guó)內(nèi)網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司為例。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)平安(601318,股吧)2010年全年實(shí)現(xiàn)直銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入近150億元，其中，網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)保費(fèi)超10億元，初具規(guī)模；泰康人壽2010年經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，該公司電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)保費(fèi)收入已突破11億元，且網(wǎng)銷(xiāo)渠道利潤(rùn)率明顯高于其它渠道。
網(wǎng)銷(xiāo)的快速發(fā)展與網(wǎng)民規(guī)模的急劇膨脹有密切關(guān)系。美國(guó)獨(dú)立保險(xiǎn)人協(xié)會(huì)則預(yù)測(cè)，今后10年內(nèi)，全球保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中將有近30%的商業(yè)險(xiǎn)種和40%的個(gè)人險(xiǎn)種交易將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。而目前，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)網(wǎng)銷(xiāo)在總保費(fèi)收入中的占比不足1%。
保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，到2020年，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)電子自助渠道市場(chǎng)份額占比將達(dá)20%左右，未來(lái)10年國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)網(wǎng)銷(xiāo)至少有千億元的市場(chǎng)潛力待挖掘。
仍屬被動(dòng)銷(xiāo)售
盡管如此，作為一種基于主動(dòng)銷(xiāo)售模式的特殊商品，保險(xiǎn)產(chǎn)品目前仍以營(yíng)銷(xiāo)代理人模式為主。受訪的業(yè)內(nèi)人士均表示，即便有了網(wǎng)絡(luò)視頻創(chuàng)新，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售仍屬被動(dòng)銷(xiāo)售模式，在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)仍難以撼動(dòng)行業(yè)現(xiàn)有的以營(yíng)銷(xiāo)代理人為主體的銷(xiāo)售格局。
上述資產(chǎn)管理公司產(chǎn)品中心高管表示，通常的消費(fèi)心理下，消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決定前會(huì)先對(duì)該商品進(jìn)行估值，而保險(xiǎn)是一種特殊商品，對(duì)于缺少專業(yè)保險(xiǎn)知識(shí)的一般消費(fèi)者而言，他們難以判斷或知曉自身面臨何種風(fēng)險(xiǎn)，以及風(fēng)險(xiǎn)可能帶來(lái)的財(cái)務(wù)后果，同時(shí)也不知如何控制這些風(fēng)險(xiǎn)。這些因素決定了保險(xiǎn)產(chǎn)品主要是基于主動(dòng)銷(xiāo)售模式的一種特殊商品，這也是為何營(yíng)銷(xiāo)代理人模式仍是保險(xiǎn)行業(yè)最主要的銷(xiāo)售方式的原因?！熬W(wǎng)絡(luò)視頻無(wú)疑是對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售模式的一種創(chuàng)新，但它仍屬被動(dòng)銷(xiāo)售模式，只能說(shuō)在被動(dòng)模式上加了一點(diǎn)主動(dòng)的色彩?！?P> 記者了解，目前網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售涉及的多為意外險(xiǎn)、旅游險(xiǎn)等手續(xù)簡(jiǎn)單、保費(fèi)低廉的短期保險(xiǎn)品種，以及部分車(chē)險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)等財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品，手續(xù)稍微復(fù)雜的長(zhǎng)期險(xiǎn)種則仍通過(guò)傳統(tǒng)渠道銷(xiāo)售。譬如，長(zhǎng)期壽險(xiǎn)保單需投保人親自簽字，這是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售模式無(wú)法做到的。
來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)
公司在全縣主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)有營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部，形成了一套完整的、深入基層的服務(wù)體系，隨時(shí)隨地為客戶提供全方位的保險(xiǎn)服務(wù)。
公司經(jīng)營(yíng)除壽險(xiǎn)以外的所有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，現(xiàn)已開(kāi)辦100余種各類保險(xiǎn)，主要經(jīng)營(yíng)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)、貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)、各類責(zé)任保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)、建筑工程保險(xiǎn)、短期意外健康保險(xiǎn)、船舶保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、政策性保險(xiǎn)等及各類其他的保險(xiǎn)。
公司將始終以服務(wù)社會(huì)為己任，以雄厚的實(shí)力、專業(yè)的人員、豐富的經(jīng)驗(yàn)和周到熱情、誠(chéng)信規(guī)范的服務(wù)，為全縣人民提供優(yōu)質(zhì)、快捷、完善的風(fēng)險(xiǎn)保障。 [詳細(xì)]
公司率先在全國(guó)開(kāi)通365天24小時(shí)服務(wù)專線95518，現(xiàn)已遍布國(guó)內(nèi)324個(gè)地市，并通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，向客戶提供快、優(yōu)、全、廣的咨詢、投訴、回訪、救援、預(yù)約投保等多功能、個(gè)性化服務(wù)。公司還推出了以全員全流程服務(wù)為內(nèi)涵的“金牌服務(wù)工程”，以確保客戶服務(wù)從規(guī)范、效率、質(zhì)量三個(gè)方面不斷提高，繼續(xù)保持同業(yè)客戶服務(wù)第一品牌。
特色服務(wù)：免費(fèi)施救、小額賠款簡(jiǎn)易處理、大額賠款預(yù)付、“雙代”案處理、合作服務(wù)。