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浙江日報報道

對于寧波人來說，81890，是一串深入人心的數(shù)字。不僅因為它諧音“撥一撥就靈”，更因為它真的“靈”，而且“靈”了18年。

對于這串?dāng)?shù)字，社區(qū)百姓說，它是“生活大管家”，修電器、通管道、開門配鎖……生活中雞毛蒜皮的小事，一個電話統(tǒng)統(tǒng)都能搞定；

對于這串?dāng)?shù)字，老年人、殘疾人等特殊群體說，它是“身邊的貼心人”，頭疼腦熱、尋醫(yī)問藥、聊天交友……他們生活中諸多的不便，電話那頭總是有人耐心聆聽，全力解難；

對于這串?dāng)?shù)字，加盟的企業(yè)說，它是自己的“娘家人”，一個個電話帶來的不僅是生意，更是規(guī)范化的企業(yè)管理和服務(wù)意識的提升，讓關(guān)系民生的低小散行業(yè)有了升級動力；

對于這串?dāng)?shù)字，合作單位說，它是行政效能改革、基層社會治理、“最多跑一次”改革得以快速推進的“好幫手”，成為政府部門與百姓之間的“連心橋”；

18年來，這一社會治理領(lǐng)域的“寧波模式”，從誕生地寧波海曙區(qū)不斷復(fù)制推廣到全國各地。它的發(fā)展與壯大，印證了政府、社會、市場協(xié)同創(chuàng)新的時代價值。

為何一個熱線會有如此神奇的魔力？電話線的背后，又有哪些不為人所知的故事？連日來，我們蹲點寧波市81890求助服務(wù)中心，和接線員一起聽熱線，跟著加盟企業(yè)上門服務(wù)，和志愿者一起進社區(qū)，試圖揭開其中奧秘。而通過其中三個日常來電，或許可以窺得這串神奇數(shù)字背后的民生邏輯。

一個號碼

寧波市81890求助服務(wù)中心接線員在工作?！”緢笥浾摺」z　攝

撥成十幾年的老習(xí)慣

“我第一個想到的就是81890”

寧波市81890求助服務(wù)中心，位于寧波市海曙區(qū)海光大廈二樓，玻璃墻隔成的接線部是這里的“心臟”。

81890接線部小組長費蘇華當(dāng)天值班，負責(zé)熱線調(diào)度統(tǒng)籌，她是唯一可以騰出時間與我們聊聊接線部故事的人。

“我2006年進來的，當(dāng)時以為就是接接電話，第一天上班接起電話一問三不知，才知道這個電話沒這么好接?！辟M蘇華指著桌上兩部電話說，黑的是接聽的，白的是外撥的，當(dāng)時81890來電的問題，很多都沒有現(xiàn)成答案，就靠他們用白色電話一個個打去咨詢。

每解答一個新問題，他們會用詞條記錄下來，收集到電腦系統(tǒng)的知識庫中，現(xiàn)在里面已經(jīng)有46000多條信息。

我們對這個知識庫很好奇，費蘇華隨便點開一條，其中記錄的是全寧波各個彈棉花的門店地址?！皠e看雞毛蒜皮，最近天冷了來問的人還不少?！辟M蘇華笑說，這個知識庫，是81890最值錢的百寶箱。

費蘇華說，81890積累了大大小小800多家加盟企業(yè)，涵蓋生活方方面面，百姓有需求的時候，他們就會對接具體的企業(yè)上門服務(wù)。

為了一探究竟，我們打算跟著其中一個熱線來電，上門去看看。

正好此時，接線員徐靜桌上的電話響了。

“我家的熱水器壞了，需要上門維修，有沒有師傅可以來看看？”來電的高大哥，家住海曙區(qū)高橋鎮(zhèn)水岸花園小區(qū)，大冷天用不了熱水器讓他有點著急。

“好的，我給您一個電話自己聯(lián)系，還是我們幫您聯(lián)系一個師傅上門？”問清楚家庭地址，徐靜問道。

“你們幫我聯(lián)系一個吧?！?/p>

“好的，價格需要你們自己談，如果服務(wù)中遇到問題可以再聯(lián)系我們。”

放下電話，徐靜在電腦系統(tǒng)中輸入“熱水器”，然后選定區(qū)域，周邊的可維修熱水器的加盟企業(yè)都顯示出來了。她聯(lián)系了其中最近的一家，對方表示馬上就可以上門維修。

在征得高大哥同意后，我們也和維修家電的李師傅一同來到水岸花園小區(qū)。

“這么快就來了，我還擔(dān)心今天要洗冷水澡了。”一開門，高大哥對維修人員上門速度有點意外。

修了十多年電器的李師傅打開熱水器一看，就發(fā)現(xiàn)是分壓開關(guān)壞了。“修的話要換配件，大概100多塊錢?！敝v明價格，三下五除二，就把熱水器修好了。

此時，距離高大哥打電話求助才1個小時。他說：“沒有這個熱線以前，修個東西才叫麻煩，走街串巷到處去找，有時候修的水平還不好?！?/p>

高大哥當(dāng)年的感受，是政府部門開通81890熱線的原因之一。

“當(dāng)時信息不像現(xiàn)在這么發(fā)達，老百姓需要家政類服務(wù)，不是問親朋好友，就是到街頭樓道里找小廣告。成立81890，就是要把碎片化的信息整合起來，讓老百姓辦事不麻煩?！眲倓傉{(diào)任其他工作崗位的寧波市81890求助服務(wù)中心原主任金瑩說。

2001年8月18日，海曙區(qū)財政投入56萬元，租用4條電話線，招聘10名工作人員，搭建了81890熱線和信息平臺。從一天幾十個電話，到后來一天幾千個電話，這個以“便民利民、有求必應(yīng)”為宗旨的熱線，很快在寧波家喻戶曉，成為便民服務(wù)的“連心橋”。

截至2018年12月23日，該中心累計解決市民求助事項11316279件，辦結(jié)率100%，滿意率99.87%。自2004年以來，81890相繼制定出臺了《家政企業(yè)等級標準》《家政從業(yè)人員資格星級標準》《母嬰護理（月嫂）服務(wù)規(guī)范》《家庭物品搬運服務(wù)規(guī)范》《居家保潔服務(wù)規(guī)范》等各類家政服務(wù)行業(yè)標準。已經(jīng)發(fā)布國家行業(yè)標準7項，寧波地方標準9項，企業(yè)標準545項。81890也成為國家家政服務(wù)業(yè)標準化建設(shè)第一批試點單位。

記者體驗話務(wù)員工作。本報記者　郭戟鎧　攝

一次盲人來電

催生十年志愿行動

“讓特殊群體感受身邊的關(guān)愛”

蹲點第二天，恰逢中心組織了一場進社區(qū)的志愿者活動。

修家電、磨剪刀、配鑰匙、檢查牙齒……一大早，海曙區(qū)榮錦佳苑小區(qū)的廣場上，就擺起了一排志愿服務(wù)攤位，穿著紅馬甲的志愿者們已經(jīng)忙碌開了。在這場志愿活動上，我們還見到了如今街面上少見的修雨傘、磨剪刀等服務(wù)。

“我們維修店是81890的加盟企業(yè)，這幾年平臺對我們的幫助很大，后來我們也加入了中心的志愿者隊伍，能一起做一些公益活動，覺得特別有意義?！甭耦^修理家電的志愿者侯順松樂呵呵地對我們說。

81890開展志愿服務(wù)的薪火之源，是一次盲人來電。

2007年底，81890接到一個盲人打來的傾訴電話。這位盲人朋友50歲時因病失明，失明前很喜歡看電影，眼睛看不見之后幾乎沒有了文化娛樂活動，呆在家里不知如何是好。

“我們發(fā)現(xiàn)他反映的不只是個人問題，這種情況在盲人中普遍存在，我們就想，能不能利用81890公共服務(wù)平臺優(yōu)勢，整合社會資源，幫助盲人這一特殊群體？”當(dāng)時任寧波市81890求助服務(wù)中心主任的胡道林對我們說。

2008年新年伊始，81890求助服務(wù)中心就聯(lián)合海曙區(qū)殘聯(lián)，組建了公益組織——寧波81890光明俱樂部。

俱樂部的第一個項目就是建立為盲人講電影的光明電影院，并招募了一批為盲人講電影的志愿者。如今，光明電影院已成為深受盲人朋友歡迎的保留項目、品牌項目，每月一次，已為盲人播放近70場電影。

我們在海曙區(qū)陽光天地小區(qū)見到盲人倪師傅時，他正在家中用智能音箱悠閑地聽著評書。樂觀且興趣廣泛的他，是第一批參加光明電影院活動的。過去10年的電影放映，他幾乎場場不落。“81890真是我們的親人，不僅為我們組織活動，還給我們搭建了電話、語音交流平臺，讓我們盲人群體有了自己的社交圈子?！闭劦?1890，倪師傅豎起大拇指。

這些年，81890光明俱樂部志愿者隊伍也不斷發(fā)展壯大。愛心車隊加入進來，為盲人提供免費接送服務(wù)；醫(yī)院的志愿者們送來了義診和心理咨詢等服務(wù)……我們了解到，如今光明俱樂部已經(jīng)有志愿者3800余名，參加志愿服務(wù)達到5200余人次。2014年，81890光明俱樂部還被評為“全國助殘先進集體”榮譽稱號。

聚是一團火，散是滿天星。2012年，81890志愿服務(wù)中心成立，在想做好事、能做好事與志愿服務(wù)需求之間，搭起了一座實時對接的公益愛心橋梁。

81890志愿服務(wù)中心秘書長陳卓青告訴我們，針對老年群體不會用智能手機、不會網(wǎng)購的問題，他們聯(lián)系寧波工程學(xué)院，創(chuàng)建了“溫暖的數(shù)碼公益愛老助殘”志愿項目；2010年，志愿服務(wù)中心了解到醫(yī)院的腫瘤病患需要提供心靈陪護，抗癌志愿者組織81890常青藤俱樂部上線……2012年81890志愿服務(wù)中心成立以來，已對接志愿服務(wù)1.1萬余次，記錄服務(wù)活動1.6萬次，記錄服務(wù)計時260余萬小時。

一個電話

寧波市81890求助服務(wù)中心組織的進社區(qū)志愿者活動。本報記者　李華　攝

問清辦事流程

為“最多跑一次”做好“伴奏”

“您好，這里是81890巾幗文明號，016號話務(wù)員為您服務(wù)，請講?！彪娫掜戔弮陕曇院?，話務(wù)員張靜按下接聽鍵，熟練地進行接聽問詢。這句話，她每天要說一百多遍。

“我想問一下，我要辦理他項權(quán)證注銷，要去哪里辦？具體要帶哪些資料？”

張靜用三分鐘快速處理好了這個事情?！斑@個證的辦理比較冷門，很多人不知道怎么辦理，我們接到的咨詢也不多，好在前幾天正好有人來咨詢過，所以我們知識庫里有更新?！睆堨o指著電腦屏幕對我們說。當(dāng)天下午，她又聯(lián)系對方進行了回訪?！八f辦得很順利，因為資料齊全，一次性就辦好了。”張靜說。

我們知道，在寧波，通過81890電話問詢，實現(xiàn)辦事少跑腿，也已經(jīng)成了很多人的習(xí)慣。

“當(dāng)時信息傳遞不方便，各個部門之間也存在信息隔離，在寧波，當(dāng)時光是各個部門的熱線就有200多條，老百姓遇到事情不知道該找誰，關(guān)于政府部門門難進、臉難看的反映很多?！焙懒謱ξ覀冋f，當(dāng)初政府設(shè)立81890，其實就是一次政府自我革命的舉措，就是希望通過這個不設(shè)邊界的平臺，讓老百姓辦事更方便。

我們發(fā)現(xiàn)，這條熱線的來電訴求，也體現(xiàn)著社會治理的變化。熱線剛開通的時候，關(guān)于公共事務(wù)的矛盾反映占據(jù)了所有來電八成左右。之后，伴隨著政府職能轉(zhuǎn)變、信息渠道暢通，這些反映和糾紛的數(shù)量逐年減少，目前已經(jīng)下降到1%左右。而在“最多跑一次”改革開展以來，81890在助力“最多跑一次”方面的各類政務(wù)咨詢占總求助量的八成左右，成為推進“最多跑一次”的重要支撐。

除了通過自身服務(wù)構(gòu)建政府和百姓之間的連心橋，81890熱線，也為其他部門開展效能改革，推進基層社會治理提供了依托。

剛結(jié)束一起訴前調(diào)解，海曙區(qū)人民法院望春人民法庭庭長江鋒風(fēng)風(fēng)火火地來到我們面前。幾年前，他聯(lián)手81890在寧波法院系統(tǒng)開創(chuàng)了老小區(qū)漏水糾紛化解的新做法。

“海曙老小區(qū)多，我們每年都會有二三十件房屋漏水糾紛，很多案子修修只要幾百塊錢，但因為雙方談不攏，最后找專業(yè)鑒定機構(gòu)要花費幾千塊錢，簡單的糾紛變復(fù)雜了?！苯h對我們說。為此，他找到81890求助服務(wù)中心，雙方合作建立了81890評估專家?guī)?，對房屋漏水案件進行損失評估，大大提高了此類糾紛的調(diào)解效率。

蹲點采訪中我們了解到，類似的做法已經(jīng)涵蓋方方面面，圍繞社會綜合治理、文明創(chuàng)建、五水共治、最多跑一次等重點工作，81890求助服務(wù)中心拓展建立了84項工作聯(lián)動機制。

“時代在變，81890的職能定位也在變，從讓群眾生活更方便，到如今讓群眾生活更有品質(zhì)、讓特殊群體更有尊嚴，我們也在結(jié)合政府職能轉(zhuǎn)變，不斷探索新做法，使81890更深入地融入到基層社會治理中去。”金瑩說。

她告訴我們，81890正在探索公共服務(wù)運行機制的2.0版本，將全力推進平臺的人工智能、智慧養(yǎng)老、大數(shù)據(jù)分析、信用評價等提升項目，讓平臺的數(shù)據(jù)發(fā)揮作用。同時，結(jié)合省委省政府提出的“最多跑一次”以及“四個平臺”建設(shè)的工作，著眼如何進行有效的信息對接，實現(xiàn)平臺的互聯(lián)互通，進行資源信息的充分共享。

做好一顆螺絲釘 溫暖百姓小日子

81890求助服務(wù)中心原主任金瑩

民有所呼，我有所應(yīng)。81890作為寧波一座黨委政府服務(wù)群眾的連心橋，始終信守“讓群眾百分百滿意”的服務(wù)承諾，18年來堅持做好“一枚螺絲一根針，百姓生活無小事”的便民利民、有求必應(yīng)服務(wù)熱線，如滿天星開，溫暖百姓的小日子。

過去18年，81890立志于做好一個角色——“橋”。這座橋，既是搭在政府與百姓之間的無形的橋，也是百姓身邊叫得應(yīng)、看得見的有形之橋。

過去18年，81890立志于達成一個目標——“靈”。讓百姓需求“一撥就靈”，讓弱勢群體感受身邊關(guān)愛，讓政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)少跑腿。

18年間，81890牢記“老百姓身邊每一件瑣碎的小事，都是實實在在的大事，有的甚至還是急事、難事”的教導(dǎo)，助力“最多跑一次”，努力把81890打造成“老百姓撥一撥，急事、難事都沒事”的群眾服務(wù)熱線。

這條熱線，也折射出改革開放以來的巨大變遷。今昔對比，打來電話問路、訂酒店的少了，咨詢出國旅游、房產(chǎn)政策的多了；抱怨辦事難、公共管理不到位的少了，點贊“最多跑一次”、為基層治理出點子的多了……時代在變，81890的職能定位也在變，從讓群眾生活更方便，到如今讓群眾生活更有品質(zhì)、讓弱勢群體更有尊嚴，81890也在結(jié)合政府職能轉(zhuǎn)變，不斷探索新做法，更深入地融入到基層社會治理中去。

責(zé)任編輯王建才