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記者 鄭暉 通訊員 張秧艷
中國人講究萬事和為先。不知從何時起,江浙一帶,鄉(xiāng)鄰間總是活躍著幾位特殊的“親戚”,被人們尊稱為“老娘舅”,因他們在民間糾紛中分辨事理、主持公道、調(diào)解糾紛, 又被稱作“和事佬”。在社會基層治理的視角下,他們又有一個名字——人民調(diào)解員。
今年1月30日,司法部公布了10名全國人民調(diào)解專家名單,杭州市上城區(qū)人民調(diào)解協(xié)會會長沈寅弟便是其中一位,他也是杭州市唯一一位。
老沈是個有故事的男“同學(xué)”:1970年入伍,1987年轉(zhuǎn)業(yè)到杭州市上城區(qū)望江街道工作。如果說18年軍旅生涯是為了保護(hù)飛行員的生命而孜孜以求的話,那么之后22年的人民調(diào)解工作經(jīng)歷就是為了維護(hù)老百姓合法權(quán)益而不懈努力,其本質(zhì)是一致的。
每次突破一點點,這也是進(jìn)步
這已經(jīng)是這個案子的第三次調(diào)解了。
“我只想知道,什么時候能把租金和押金退還給我們。只退半個月的租金,我們絕不接受,你們太沒誠意了?!?/p>
“押金可以退。但是根據(jù)合同,我們可以不退租金。不退是道義,退半個月租金是情義。只退半個月,不能再多了。”
……
見到老沈的下午,老沈正接手一個糾紛:杭州某市場因商鋪搬遷,牽扯到 77戶經(jīng)營戶的租金及押金等共600余萬元。糾紛雙方的分歧在于:經(jīng)營戶要求退還押金和剩余6-7個月的租金,而市場運營方只愿意退還半個月租金。更復(fù)雜的是,當(dāng)初市場向經(jīng)營戶收取一項叫“分號費”的費用,現(xiàn)在市場實際管理人在經(jīng)營戶搬遷期間失聯(lián)了,導(dǎo)致這部分資金不知去向。
上城區(qū)信訪局調(diào)解室里,硝煙四起、劍拔弩張。市場運營代表寸步不讓,經(jīng)營戶代表們?nèi)呵榧崳m紛雙方互不退讓。
此前,上城區(qū)信訪局已召集市場監(jiān)管、公安、街道等部門協(xié)調(diào)了兩次,但都無果而終,遂這次專門邀請老沈參與共同協(xié)調(diào)。為了妥善化解此事,多部門從依法依規(guī)角度不斷幫助溝通協(xié)調(diào),但市場運營方代表和經(jīng)營戶們始終未能達(dá)成一致意見,一屋子二十多人,你一言我一語。
“不如,雙方各退一步?!敝灰娎仙蛞桓倪@一個小時一聲不吭的狀況,終于緩緩開了腔。他聽完雙方訴求,用筆在記了滿滿兩頁紙的筆記本上輕輕敲了兩下,環(huán)顧了一圈在場所有人,“鄭總(市場負(fù)責(zé)人)這邊是不是可以兼顧一下人情,多退幾個月,取個折中的日期,畢竟小本經(jīng)營也不容易?!?/p>
他掀了掀眼皮,眼底目光朝著鄭總閃了閃,說道:“說實話,你們公司財務(wù)狀況也不清不楚,‘分號費’的合法性存疑,而這筆錢你們是否真的不知情也未可知,”不慌不忙將了鄭總一軍,“更何況跑路的是你們公司的人,無論從哪個角度說,你們都是要負(fù)責(zé)任的。不能把你們損失都推給這些經(jīng)營戶,大家做點兒小生意都不容易?!?/p>
說話聲音不大,卻如定海神針,調(diào)解室一下子安靜下來。兩位市場運營代表互相看了一眼,默不作聲。
“我們今天不能白來。這個事情確實很復(fù)雜,我們一點一點來解決,從易到難,簡單的先做。”老沈提出當(dāng)天的解決方案:“首先,市場這一方先退還押金和租金,今天就把協(xié)議簽下來,雙方都有一個保障;第二,雙方趕緊去報警,這個跑路的人是個關(guān)鍵;第三,雙方都回去商量商量。你們幾個股東回去查一查公司的賬目,你們經(jīng)營戶商量出一個可以接受的退款日期?!?/p>
“解決糾紛要有溫度?!崩仙蚩偨Y(jié)說,“要換位思考,大家都想一想換在對方的位置你會怎么做?!?/p>
在糾紛中心又游離在事件之外的老沈,舉重若輕,頗有大將之風(fēng)。
事實上,這也只是老沈調(diào)解糾紛最日常的一幕。老沈告訴記者,這樣的市場租賃糾紛,屬于新形勢下的新型矛盾,既復(fù)雜又難解,涉及的問題、人群和部門非常多。
“要突破。每次突破一點點,這也是進(jìn)步。我們不能總是遇到一點困難就往后縮,這樣就沒有人向前走了,糾紛還怎么解決?”老沈說。
直擊靈魂的三連問 化驚險為和解
認(rèn)識老沈的人都說他膽子很大,一個勁兒地往前沖,其實就是覺得他肯干、有擔(dān)當(dāng)?!俺圆涣丝嗑妥霾缓谜{(diào)解?!边@是老沈嘴邊經(jīng)常說的一句話,話不張揚,但總能讓人感覺到他身上滿滿的堅定與執(zhí)著。
在他的調(diào)解生涯中,有一個險象環(huán)生、驚險異常的調(diào)解讓他記憶深刻。
這是一個特殊的地點,樓頂。
當(dāng)事人徐女士租賃了杭州某小區(qū)的房屋,該房屋面臨拆遷最后騰空階段,但是徐某一直不肯搬離租房。一天,徐某回到住地時看到房屋被突然清空,自己存放的貨物不知去向,一時沖動就跑到了房屋樓頂揚言輕生,并在樓頂不斷往下扔碎小石塊。樓下圍觀的人越來越多,路上車輛也無法正常通行,嚴(yán)重影響社會公共秩序。但是,徐某堅決表示誰也不想見,只希望與“和事佬”老沈談一談。
在去現(xiàn)場的路上,老沈也對徐女士的基本情況作了了解:她有一個兒子在杭州念大學(xué),全家在杭州拼搏近二十年,也買了杭州的房子,算得上是新杭州人。她租賃的房屋已經(jīng)十多年,當(dāng)時為了把自己店里的生意做大花了幾十萬元裝修費,客源比較穩(wěn)定,形勢也越來越好。但得知房屋要拆遷了,房東已經(jīng)拿到了賠款,但自己卻一直無法與房東聯(lián)系上,而今天回來一看房屋內(nèi)空空蕩蕩,貨物不知去向,心里怒火難抑,越想越難受,一時想不開便爬上了屋頂。
到達(dá)大樓后,老沈迅速對徐女士所在的頂樓環(huán)境進(jìn)行了察看:屋頂擺滿了陳舊廢棄的木板和大大小小的磚塊,屋頂沒有一處圍欄,徐女士坐在屋頂?shù)倪吘?,腳邊放著一瓶農(nóng)夫山泉,“我心一緊,看來她已經(jīng)做好了和我們長期博弈的準(zhǔn)備了。”
剛開始,徐某對老沈提出的近距離面對面進(jìn)行溝通的要求有所抵觸,她撿起一塊木條揮舞著,阻止他靠近。在警方找回貨物的過程中,他就一直和徐女士聊家常,聊兒子,聊這次案件能幫到她什么。慢慢她放松了戒備,情緒漸漸平和。
下午3時許,警方把徐某的部分貨物運抵現(xiàn)場,然而她在看到貨物后情緒突然再次激動起來,表示至少還有一半貨物沒被運回來,并揚言馬上跳樓。
老沈見她情緒極其不穩(wěn)定,又哭又跳,為了穩(wěn)住徐女士,老沈扯著嗓子向她提出了直擊靈魂的三連問:“第一,你今天在這里你兒子知道嗎?你兒子要是知道了他怎么看你?”徐某頓時安靜下來,一言不發(fā),肩膀顫抖起來。見她有所思,老沈拋出了剩下兩個問題:“第二,你今天從這里跳下去就能解決問題了嗎?事情最后解決你卻看不到了,你啥都沒得到。第三,你知道生命的可貴嗎?你兒子剛出生的時候你有多喜悅?現(xiàn)在兒子上了大學(xué),一家人生活應(yīng)該越來越有盼頭,一時沖動做出這樣不負(fù)責(zé)任的選擇,你作為孩子的母親不會后悔嗎?”
最后一問擊垮了徐女士的最后一道心理防線!
徐女士腳踩著隔熱板,隔熱板前段凌空,稍有不慎人就可能掉下去。趁著她還沉浸在悲傷的情緒中,老沈悄悄快步走向她,順勢一下子撲過去把她往回攬,倒地的時候用手下意識地支撐了她的頭部,手臂被劃出一道長五厘米左右的口子,血一下子滲出來。隨后,在民警、消防人員的協(xié)助下,徐女士被安全地帶下了樓,情緒穩(wěn)定下來了,大家都松了一口氣。
事后,由于徐女士的行為已觸犯了《中華人民共和國治安管理處罰法》,將被公安部門依法拘留。老沈為其求情,徐女士事后對自己的舉動深感懊悔并表示不會再犯,最終派出所作出不予拘留的決定。
跳樓之舉有驚無險,糾紛就這樣化解了。事后,老沈送了徐女士一句話:“人生都有不如意,福禍、悲歡、離合從來都是相互交織存在的,但是我們都要學(xué)會面對,懂得承擔(dān)。人生路上多風(fēng)雨,狹路相逢勇者勝。”
“五步調(diào)解法”化干戈為玉帛
“其實,老百姓的需求很簡單、很樸素。只要我們把工作做實了、做細(xì)了,哪怕解決的是身邊的一些平常小事,一旦幫他們解決了,百姓也會百倍點贊、感恩在心?!闭{(diào)解工作做得多了,沈寅弟也漸漸摸索出了自己的一套調(diào)解方法,“實地查看、走現(xiàn)場;家訪、搞調(diào)查。這是必須做的?!睂W(xué)會傾聽、交流、接納百姓,之后真誠、用心地對待和解決老百姓的實際困難,“你要讓當(dāng)事人知道,你很在意他,這樣他才會充分信任你?!彼堰@個稱為“五步調(diào)解法”:溫馨調(diào)解、談心調(diào)解、親情調(diào)解、感化調(diào)解、動態(tài)調(diào)解。
面對新時期的新問題,老沈坦言,新型矛盾最難排解,例如征地拆遷、物業(yè)管理、人身傷害、家庭財產(chǎn)糾紛等等,許多案件矛盾點都不是單一的,一個案件里往往需要用到多種處理辦法。沈寅弟的辦法是,針對無理取鬧的當(dāng)事人要以法律約束;對情緒起伏較大的人有時要冷處理、法律宣教;案件走入死胡同時還要靜下心來細(xì)細(xì)分析細(xì)節(jié),找出可以進(jìn)行調(diào)解的關(guān)鍵點,換位思考、利弊分析。
“不同的當(dāng)事人都有不同的需求,我們做調(diào)解員的需要在他們講話的字里行間琢磨,觀察他們的肢體語言和表情,猜測矛盾點,理解他們的需求,摸清整個事情的來龍去脈。”沈寅弟在說話時緩慢、清晰,讓人專注而平靜。
截至目前,老沈共調(diào)處了各類民間糾紛8756起,重特大糾紛78起,為當(dāng)事人挽回經(jīng)濟(jì)損失9800余萬元,10年的媒體調(diào)解,共播出調(diào)解節(jié)目380期。
沈寅弟從事人民調(diào)解工作以來獲得過很多獎項,“全國模范調(diào)解員”“全省特級調(diào)解員”,他總是說他運氣好,但是,沒有專業(yè)的調(diào)解能力,沒有對這份職業(yè)的執(zhí)著與熱愛,又何來的這些運氣呢?
如今的沈寅弟,還帶了三個徒弟。他的愿望是,憑著自身的力量,能帶出一個專業(yè)的團(tuán)隊,把更多的經(jīng)驗和心得分享給年輕人?,F(xiàn)在,他還有了另一重身份——老師,他在浙江省司法警官學(xué)院帶著調(diào)解專業(yè)的班級,培養(yǎng)專業(yè)調(diào)解員人才,希望有更多的年輕人和專業(yè)人士參與到人民調(diào)解這個隊伍里來。
孔子說:“聽訟,吾猶人也,必也使無訟乎?!崩硐肷鐣皇菦]有糾紛的社會,而是能夠自我化解糾紛、消除戾氣的社會。
在杭州,活躍著一大批像老沈這樣化干戈為玉帛、化堅冰為春水的人民調(diào)解員。
人民調(diào)解作為市域社會治理現(xiàn)代化的重要組成部分,在多元糾紛化解機制中起著重要的作用。基層工作人員都知道,做人的工作是最難的。然而正是有千千萬萬個像老沈這樣不畏難、細(xì)琢磨、善傾聽的“和事佬”,讓千千萬萬個糾紛止于萌發(fā)、止于訴前。
目前,杭州已有3600多個人民調(diào)解組織、1.4萬名人民調(diào)解員,557個行政調(diào)解機構(gòu)和2300多名調(diào)解員。在醫(yī)療、物業(yè)、交通、消費等17個容易產(chǎn)生糾紛矛盾的領(lǐng)域,也成立了行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織。
僅在上城區(qū),截至目前,各類調(diào)解組織共調(diào)解糾紛4886起,調(diào)解成功率達(dá)99.2%。區(qū)人民調(diào)委會共成功調(diào)處房屋征遷、老舊小區(qū)加裝電梯、信訪積案等重大疑難糾紛40余起,真正做到案結(jié)事了、息訴罷訪。
記者手記
有人的地方就會有江湖,有江湖的地方必然有紛爭。人世間也許沒有那么多清晰的善惡和情仇,卻有那么多復(fù)雜的糾葛和齟齬。
調(diào)解被稱為東方經(jīng)驗。
費孝通先生在《鄉(xiāng)土中國》中介紹了他參與鄉(xiāng)村調(diào)解(評理)的經(jīng)歷。調(diào)解是由鄉(xiāng)里的長老和權(quán)威參加的,主持調(diào)解的鄉(xiāng)紳總是以將雙方罵一頓作為開始:“這簡直是丟我們村子里臉的事!你們還不認(rèn)了錯,回家去!”然后教訓(xùn)一番或者發(fā)一頓脾氣,依著他認(rèn)為“應(yīng)當(dāng)”的告訴他們。經(jīng)過這一番“教化”,雙方經(jīng)常就和解了。私以為,這也許是老沈式的人民調(diào)解的雛形。
社會的轉(zhuǎn)型時期,矛盾糾紛紛繁復(fù)雜,理應(yīng)有多種多樣的解決渠道。從基層的實踐經(jīng)驗看,多元化糾紛解決機制為這種轉(zhuǎn)型提供了緩沖帶和減壓閥。事實上,有效地將調(diào)解引入司法程序之中,調(diào)解的主持者變成了法官或人民調(diào)解員,方式由“教訓(xùn)一番”“發(fā)一頓脾氣”變成了動之以情、曉之以理,這種構(gòu)建于中國特色的社會主義司法體系就是立基于中國的現(xiàn)實國情,是對現(xiàn)代司法制度的改造和發(fā)展;而這種改造和發(fā)展,無疑已經(jīng)極大地豐富了現(xiàn)代司法的內(nèi)涵。
辯論大牛黃執(zhí)中說,越是善良的人越希望自己有千手千眼,看見天下苦,卻只要一顆普度眾生的心。如同老沈這樣有著慈悲之心的“和事佬”,哪里有矛盾糾紛,人就出現(xiàn)在哪里,恨不能擺平天下糾紛事。
“郡縣治,天下安?!遍L治久安的勝景,來源于一樁樁一件件的“干戈”化為玉帛,來源于各方的善治善成,來源于各層面的不同面孔的“老沈”。
來源:杭州日報
千島湖新聞網(wǎng) 編輯:于一
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