記者 方俊勇
雙十一的“硝煙”已散去，各個快遞公司又度過了一年之中最忙碌的時間段。和往年一樣，因為短時間內(nèi)的快遞多，快遞的不少服務(wù)問題再次暴露，部分市民也發(fā)出了聲聲抱怨。
服務(wù)欠佳屢遭吐槽
“淘寶買了一些東西，幾天后查看物流記錄，顯示已到千島湖并開始派送，結(jié)果之后三四天沒有反應(yīng)。打電話問，對方說老板不給快遞員發(fā)工資，他們已經(jīng)不干活了，要等新老板接手再說?！边@是記者最近在千島湖論壇上看到的一個帖子。
快遞服務(wù)質(zhì)量遭遇吐槽，這并不是新鮮事，除了投遞不及時之外，不少市民還有更多的吐槽點。比如，有的快遞員送達(dá)后直接將物品扔在小區(qū)或單位的門衛(wèi)，期間也不給收貨人打個電話；有的快遞員送達(dá)快遞之后，省略了簽收環(huán)節(jié)，至于忽略“驗貨后再簽字”的規(guī)定更是平常事；還有的快遞員在運輸過程中動作“粗暴”，常常導(dǎo)致物品受損。對此，不少市民表示，以上的這些情況都已經(jīng)習(xí)以為常了。
問題背后原因多多
那么，多年來快遞服務(wù)欠佳，其根本原因是什么呢？記者采訪發(fā)現(xiàn)，這是多方面因素造成的。
首先是行業(yè)野蠻生長帶來的惡性競爭，抑制了服務(wù)質(zhì)量的提升。目前，不少快遞點大多是私人老板加盟或承包，而“快遞小哥”則大多以臨時工為主。在2005年時，快遞行業(yè)毛利率較高，導(dǎo)致大量快遞企業(yè)誕生，而隨著競爭加劇，行業(yè)利潤率驟降，加上人工成本年年增加，不少快遞企業(yè)選擇了通過“價格戰(zhàn)”占據(jù)份額，服務(wù)質(zhì)量自然難以保證。一位快遞從業(yè)人員告訴記者說：“有的快遞公司江浙滬的首重價格僅5元，扣除成本等，每個包裹利潤只有兩毛左右，這直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量越來越差的惡性循環(huán)?！?/P>
其次是部分快遞企業(yè)內(nèi)部管理松懈，規(guī)定流程僅落于紙上?！艾F(xiàn)在快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，郵政和順豐等快遞對流程把控比較嚴(yán)格，但有的快遞公司內(nèi)部管理很松，各個流程僅僅落于紙上?！辈簧購臉I(yè)者表示，很多快遞企業(yè)的“快遞小哥”工資不高、工作辛苦，加上交通、通訊等需要自己解決，對于打電話通知等往往能省就省，快遞企業(yè)也沒有底氣把規(guī)章制度落實到位。
此外，快遞相關(guān)配套設(shè)施的不足，也使快遞投遞“最后一公里”出現(xiàn)了問題。目前，我縣各大小區(qū)建設(shè)之初便沒有設(shè)置專門的快遞箱，普通信報箱則難滿足需求，這導(dǎo)致快遞送達(dá)小區(qū)后，只能堆放在小區(qū)門衛(wèi)或小店處。這兩年，縣郵政局在落實政府為民辦實事工程時，為部分小區(qū)免費安裝E郵柜，計劃今年年底前完成80個，小區(qū)業(yè)主本身不用出錢，但依然有部分小區(qū)物業(yè)出于自身利益考慮不愿配合安裝。
期待企業(yè)和消費者行動起來
任何行業(yè)發(fā)展，經(jīng)過了爆發(fā)式增長的初始階段之后，便會迎來新一輪的“洗牌”整合階段，質(zhì)量和服務(wù)的重要性就開始充分體現(xiàn)。
記者了解到，目前一些口碑較好的快遞企業(yè)紛紛拋棄了價格戰(zhàn)，通過加強自身管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)最終成為核心競爭力。比如郵政快遞，就針對快遞的收集、驗視、郵運、分揀、分發(fā)和投遞等環(huán)節(jié)建立了相關(guān)制度，同時以考核和檢查作為制度實施的保障。再比如順豐快遞，也一直在完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，特別重視客戶投訴或建議。在這樣的大環(huán)境下，一些快遞企業(yè)如果繼續(xù)不重視服務(wù)質(zhì)量，不著重關(guān)注和解決客戶的痛點，今后被淘汰也許在所難免。
在提升快遞行業(yè)服務(wù)水平上，除了行業(yè)監(jiān)管部門和快遞企業(yè)應(yīng)高度重視之外，記者也呼吁廣大消費者能積極做好維權(quán)工作。任何行業(yè)的發(fā)展都離不開消費者助推，及時維權(quán)和投訴也是促使行業(yè)進(jìn)步的手段。目前，我縣快遞企業(yè)有十家左右，消費者如果在快遞業(yè)務(wù)中遇到問題，可向打杭州市郵政管理局或撥打12315消費者舉報申述電話進(jìn)行投訴。
千島湖新聞網(wǎng) 責(zé)任編輯：葉青 范小青
